专访Alorica首席信息和数字官Mike Clifton：运行IT和数字化的经验

最近，在一次专访中，Clifton为我们分享了他和团队管理IT核心，同时支持企业“进入市场”(指的是将产品或服务推向市场的营销阶段)策略，加速其数字路线图，并使用人工智能和机器学习改善客户体验的一些经验。

​Alorica是一家为《财富》500强和数字原生企业提供客户体验解决方案的私有运营提供商，在全球拥有约100000名员工。该公司运营全球混合模式——现场和居家办公平台，并提供从客户服务到金融解决方案和定制数字服务的一系列解决方案。因此，该公司已经“数字化”了一段时间。

尽管如此，与大多数公司一样，Alorica仍处于数字化转型之中。Mike Clifton于2021年8月加入Alorica 并担任首席信息官(CIO)，仅仅三个月后就被提升为首席信息和数字官(CIDO)。最近，在一次专访中，Clifton为我们分享了他和团队管理IT核心，同时支持企业“进入市场”(指的是将产品或服务推向市场的营销阶段)策略，加速其数字路线图，并使用人工智能和机器学习改善客户体验的一些经验。

以下为专访摘录：

Martha Heller(主持人)：Alorica是如何践行数字化转型的？

Mike Clifton：如今，我们的客户正在寻求一定程度的用户洞察力，这需要对用户服务交易路径有非常深入的了解。此外，我们的客户还希望为他们的用户提供更多的自助服务，这意味着在Alorica，我们需要自动化更多的交易并从这些见解中了解更多信息。

如果将我们的服务产品想象成一个金字塔。那么，在金字塔的底部，也就是最基础的一层，是语音。当你拨打客户服务热线时，虽然你可能需要回答一些快速提示，但你会尽可能快地获得“语音”，得到响应。

中间层是自动化，其中包括查找功能和语音捕获工具。然后，在金字塔的顶端，是具有人工智能驱动对话功能的完全自动化，在这里，机器将变得足够聪明以自然和适当地做出人类反应。

Alorica的转型核心/支点是倒置金字塔。语音，成为了金字塔的顶端，它是量身定制的，并作为顶级服务提供。而在金字塔的底部，是像人类一样交互的对话能力。我们可以将以数字方式捕获的内容在第二层驱动真正的价值，这是完全自动化的，也是机器开始自我学习的地方。因此，与其说是“语音先行”，不如说是以对话式AI作为客户交互的切入点来支持语音。整个倒金字塔等于创造了一个闭环的客户交互。

Martha Heller：为什么这个支点对你的客户很重要？

Mike Clifton：疫情大流行加速了数字交互方式的变化。我们的市场已经从店内购买方式迅速转变为高度数字化的互动模式，客户期望以这种模式开展一切在线交易。现在，你只需击键六次即可购买一辆新车，它会立即出现在你的车道上。由于我们的客户(其中许多是财富500强和数字优先的全球公司)代表了消费市场的绝大部分，因此我们必须相应地加速我们的数字产品。

Martha Heller：需要数字化客户服务的CIO应该从何入手？

Mike Clifton：首先查看你的所有客户接触点。你与客户交谈的主要渠道是什么?你从这些渠道收集了哪些数据?然后查看NPS得分(净推荐值)较低的客户互动点。利用这些差距来推动差异化的数字产品。

此外，你也必须查看你的核心平台。与遗留平台相比，建议使用新建的云平台会更好，因为它可以简化操作流程。虽然启用新平台看似会花费更多，但最终你会发现，它能节省更多成本。

最后，确保你了解自己的数据，因为如果你没有使用正确的数据，任何机器学习解决方案都将无法发挥效益。

Martha Heller：你既是首席信息官(CIO)又是首席数字官(CDO)。这些角色如何协同工作？

Mike Clifton：作为CIO，我负责管理IT核心：安全层、数据中心运营、云功能支持和架构以及典型CIO职能的其他一切事务。

但是，鉴于我们的居家办公模式以及我们捕获语音的方式，Alorica属于高度数字化企业。我们许多基于服务的产品包括托管和执行客户的全渠道平台。因此，除了运行IT之外，我还要管理提供服务级别的运营，包括衡量标准和目标结果。

我的组合工作是设计和运行需要IT服务的运营模式，并利用它们来实现进入市场策略，所有这些都是加速我们数字产品的一部分。

Martha Heller：你如何实现这一双重角色？

Mike Clifton：我们创建了一个数字业务中心(DBC)，其中涵盖整个企业的人员，包括产品经理、销售主管、业务分析师、架构师和开发人员。该团队独立于IT并拥有自己的损益表(P&L,)，主要负责设计和提供我们的新产品和服务能力。IT是DBC的一项咨询服务，按其实际消耗的IT资源收费。

架构团队跨越两种模型(IT运营和服务)，因此IT和DBC之间存在紧密联系。这是一种咨询模式，包括分配和时间管理，以实现数字业务的交付，以及下一代云平台等战略项目。

Martha Heller：你希望继任者具备哪些素养？

Mike Clifton：核心素养就是既精通技术又能战略性地思考未来以及技术的颠覆性意义。

第二个素养是，具备高超的话术能力。如果技术人员能够将高度技术化的事情描述地浅显易懂，无疑将强化人们的理解并相信技术能够为企业带来价值。

最后，我会寻找能够激发决策并允许失败的人。如果你不能创建一个允许失败的生态系统，那么高度战略性的人就不会愿意为你工作。

Martha Heller：你对CIO转型为“进入市场”(go-to-market)CDO有什么建议？

Mike Clifton：你需要一条强有力的市场线索，因为你必须了解市场脉搏才能知道自己的策略是否能满足市场需求。如今的市场发展速度比以往任何时候都快。如果你错过了市场的需求，那么最终可能会采取错误的策略。

此外，创建一支像DBC这样的综合团队，以确保你能够把握客户脉搏，同时，你还需要建立非常敏捷的交付团队，并尽可能多地进行产品化，将流程、理念、技能或服务开发成商业产品。

如果你是一位与市场进行过大量互动的CIO，那么你将更容易过渡到CDO角色。两者最大的区别在于，CDO推动业务，以实现效率、成功和利润增长。当你从CIO转型为CDO时，就意味着你正在从成本中心转变为高增长的业务中心。这是一个很大的变化。