利益相关者管理：影响项目结果的指南

许多项目经理很难实现有效的利益相关者管理，尽管它很重要。通常，这是一个自上而下的问题，从CIO开始。

利益相关者管理对项目成功至关重要。当关键人员得到通知并完成任务时，项目就能顺利运行，但当那些受项目影响或对项目产生影响的人被排除在外时，项目可能会分崩离析。

许多项目经理很难实现有效的利益相关者管理，尽管它很重要。通常，这是一个自上而下的问题，从CIO开始。

专业服务公司毕马威咨询业务负责人Barry
Brunsman表示：“如果没有良好的利益相关者协调和管理，IT就不可能取得成功。”正因为如此，Brunsman和其他人建议CIO有意识地管理利益相关者，培养擅长这项任务所需的技能，并创建流程，以确保工作是所有IT项目和数字计划不可或缺的一部分。

卡内基梅隆大学(Carnegie Mellon University)亨氏学院(Heinz College)网络风险管理兼职教授布雷特·塔克(Brett
Tucker)表示：“这是一个需要关注的关键问题，CIO能够而且应该为有效的利益相关者管理设定基调和做法。”

回报是巨大的，因为拥有并执行一个健全的利益相关者管理策略可以极大地提高个人、团队、项目和公司的绩效。

“这是一项不应被忽视的任务，因为如果忽视它，就会对项目的成功构成风险。”塔克补充道。

以下是有效的利益相关者管理的高级指南。

利益相关者管理的定义

利益相关者管理是确定、参与、组织和改善与可能受项目结果影响或对项目结果产生影响的任何个人、职能小组或内部和外部各方的关系的过程，这是一个持续的、有目的的过程，必须根据企业必须执行的既定计划进行指导。

利益相关者管理对项目成功一直很重要，但在现代，这一点变得更加关键和更具挑战性，这是因为典型企业计划中的利益相关者数量已经增加，而这些利益相关者如今往往分散在不同的地理位置，从而使组织沟通、协调和协作变得更加复杂。

印孚瑟斯咨询公司(Infosys Consulting)合伙人兼CIO咨询全球主管迈克·沙克利克(Mike
Shaklik)表示：“我们看到，越来越需要建立更牢固的关系，但现在往往更难建立。你必须将利益相关者管理的纪律融入到项目交付中，这样你才能提出更好的问题，进行更好的对话，并最终推动更好的结果。”

同样需要注意的是，利益相关者管理涉及的远不止“管理”一词所暗示的内容。利益相关者管理更多地是指导、影响、指导、沟通和协调利益相关者，而不是实际管理他们。

正如咨询公司Protiviti的全球技术战略和架构主管Samir
Datt解释的那样：“对我来说，利益相关者管理最基本的形式就是拥有结构、流程和关系，以确保我们从利益相关者那里获得成功完成项目所需的重要优先事项、风险和衡量标准，它是关于能够定义项目价值，告知进展情况，并证明项目是否达到了利益相关者的期望。”

利益相关者管理的好处

执行良好的利益相关者管理提供了许多好处，这些措施包括：

确定和纳入所有利益相关者：利益相关者因项目而异，并不是所有利益相关者对项目的执行和成功具有相同的重要性。此外，风险承担者的参与需求可能会随着项目的进展而变化。一个好的利益相关者管理计划可以帮助项目负责人确定所有的利益相关者，并确定哪些利益相关者需要参与项目执行的哪些阶段。蒙克莱尔州立大学副教授、PMO
Advisory的CEO兼首席项目官Te
Wu表示：“这些都是需要准确回答的关键问题，因为如果你把错误的人识别为利益相关者，你要么会得到错误的信息、太多的信息，要么是相互矛盾的信息——你将走上一条完全错误的道路。”

提高角色的清晰度和关注度：利益相关者计划帮助项目经理为任何给定项目中的每种类型的利益相关者设定现实的期望，从而提高其角色的清晰度。

更高的生产率：了解自己的角色和其他人的角色的利益相关者更有可能继续工作，从而提高生产率并增加项目从一开始就保持在范围内的机会。

增加参与度：经过深思熟虑的利益相关者管理计划解释了项目将如何影响每个利益相关者，使他们能够理解已完成的计划如何使他们在日常角色中受益，这种洞察力有助于让利益相关者参与进来，即使他们已经陷入日常任务的泥潭中。

提高对项目负责人的洞察力：更多的参与意味着利益攸关方更愿意分享他们对项目的看法——能够更好地确定项目方向和成功完成项目的计划的信息。“它至少可以帮助你将利益相关者的知识、目标、目的和观点灌输到你应该做的事情中。”Wu说。

降低风险：明确制定和执行的利益攸关方管理计划通过提高角色清晰度和参与度来减少冲突。它还有助于降低项目成功执行的其他类型的风险，因为参与其中的利益相关者能够更好地面对可能构成障碍的挑战和问题。Datt指出：“良好的利益相关者管理是一种机制，可以帮助你及早而不是晚些时候识别潜在的问题，并采取必要的纠正措施来帮助防止它们的发生。”

利益相关者管理的流程和计划

利益相关者管理涉及几个组成部分，从识别利益相关者到确定哪个利益相关者需要什么信息以及何时需要这些信息。每一部分都是至关重要的，每一部分都作为制定强有力的利益相关者管理计划的基本构件流入下一部分。

1、确定利益相关者

项目经理应该从进行利益相关者分析开始，创建一个应该参与项目的利益相关者列表。此分析的结果应记录在利益相关者登记册中，并应包括利益相关者的名称、利益相关者的当前角色、利益相关者在项目中的角色、联系信息以及它们对项目结果的影响。在这里，利益相关者分析工具可以用来帮助识别利益相关者并评估他们对项目成功的重要性。

涉众登记簿是为整个项目生命周期中的所有涉众沟通定下基调的基线，这份重要的文件解释了为什么选择每个利益相关者，以及该利益相关者在项目范围内的目的是什么。

2、确定并记录每个利益相关者的角色和影响

利益攸关方登记册应确定每个利益攸关方的作用和影响。为了完成这些信息，你不仅需要使用在利益相关者分析期间汇编的信息，而且——理想情况下——还需要与利益相关者会面，以确定他们对项目有什么兴趣，以及他们对项目执行和结果的影响。

3、确定利益相关者的优先顺序

在进行彻底的涉众分析并将每个人及其角色记录在涉众登记簿中之后，有必要根据涉众所需的参与和对项目的预期影响来确定涉众的优先级。

优先顺序如下：

• 高影响力、高利益的利益相关者是对项目成功发挥关键作用和高度影响的利益相关者，如项目发起人或商业领袖。
• 影响力大、利益低的利益相关者可能是二级领导者，他们目前可能没有直接利益，但可以影响项目的结果。
• 低影响力、高利益的利益相关者可能更多地扮演指导和支持的角色，他们不直接参与，但有能力凝聚军队或发挥颠覆性作用。
• 低影响力、低利益的利益相关者可能不会对项目产生影响，只对项目的进展情况感兴趣。这些利益相关者可以在不直接受项目影响的其他部门工作。

4、为利益相关者制定沟通计划

有效的利益相关者管理需要与利益相关者进行全面沟通，这种沟通必须让适当的个人在适当的时间进行，并且必须利用适当的沟通渠道传达适当的信息。

IT项目经理克里斯塔·菲利普斯(Krista
Phillips)是一名认证的项目管理专业人员，也是项目管理协会(PMI)的地区分会负责人，她表示：“这应该包括如何报告里程碑，以确保所有利益相关者都得到了通知，以便在需要做出决定时，他们拥有及时做出决定所需的信息。”

项目沟通计划应包括：

• 对通信类型的描述
• 沟通频率
• 格式(例如，电子邮件、个人对个人、电话)
• 每种沟通类型/模式的参与者
• 沟通的分发
• 最终交付成果
• 每封邮件的所有者

5、建立收集利益相关者信息的机制

布伦斯曼说，利益相关者管理需要的不仅仅是向利益相关者传达项目信息。它还应该包括让利益相关者有机会向项目经理及其主管分享他们的观点和见解。“确保沟通不是单行道。”
Brunsman建议说。

6、构建治理结构

塔克说，最强有力的利益相关者管理计划包括治理，以确保满足要求，所有参与者都按要求做出贡献。

因此，CIO、他们的直接下属、项目经理和其他领导应确定针对计划验证和跟踪进度的机制。

塔克建议使用RASCI矩阵，这是一种项目管理工具，用于识别、分配和监督谁执行什么工作。更具体地说，它涉及谁负责、谁负责、谁支持、谁咨询、谁知情。

利益相关者管理的最佳做法

除了制定利益相关者管理计划外，还有一些最佳实践可以帮助顺利进行利益相关者管理，这些最佳实践围绕着对透明度、包容性、清晰度和及时性的需求。

透明度：在管理利益相关者时，透明度至关重要，因为它有助于建立信任。透明度建立了与领导者意图的直接联系，并帮助利益相关者决定他们是否想要购买一个项目。

清晰度：强有力的项目领导会进行清晰的沟通，让复杂的事情看起来很简单。提供清晰度还可以让不同级别的利益相关者专注于任务，使项目更容易保持在正轨上。

包容性：团队正变得更加分散，这使得包容性至关重要。无论是不同的观点、经历、背景、性别、信仰还是其他因素，包容意味着全面公平地实践，而不是只对某些利益相关者让步。

及时性：管理利益相关者管理时间表并确保及时沟通，对于确保与项目成功涉及的所有利益相关者建立有效的关系至关重要。